► Xem thêm: Lập tức ứng dụng CRM khi doanh nghiệp gặp 7 vấn đề nghiêm trọng sau đây

Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng tức chỉ việc tiếp cận, giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Được thực hiện bằng các phương pháp quản trị thông tin, hành vi, thói quen mua sắm của khách hàng. Từ các thông tin này, nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt hơn; cũng như thiết lập mối quan hệ khăng khít, bền vững với khách hàng hơn. Nói một cách chuyên nghiệp; quản lý quan hệ khách hàng tức là hành động thu thập và lưu trữ dữ liệu và thông tin của khách hàng thông qua việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Từ những thông tin này, các doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược chăm sóc khách hàng lý tưởng và hiệu quả.

Song, tùy theo bản chất của thị trường và mục đích hướng đến của các doanh nghiệp; mối quan hệ với khách hàng từ đó cũng có thể thiết lập ở nhiều mức độ khác nhau.

Nếu doanh nghiệp bạn bao kinh doanh ở mảng thị trường bán lẻ. Với đối tượng khách hàng thuộc số đông; và mức lợi nhuận trên từng khách hàng ở phân khúc thấp. Thì lúc này, phương pháp chăm sóc khách hàng phải phù hợp chỉ cần đảm bảo lợi ích cơ bản và các chương trình ưu đãi phù hợp.

Ngược lai, nếu doanh nghiệp bạn có đối tượng khách hàng tuy ít nhưng thu về mức lợi nhuận trên từng khách hàng cao hơn. Thì lúc này, vấn đề chăm sóc khách hàng cần phải được nâng cấp và phù hợp hơn với từng khách hàng riêng biệt.

► Xem thêm: Phần mềm E-CRM là gì? Phân biệt phần mềm CRM vs E-CRM

Tổng quan về phần mềm quản lý khách hàng CRM

Để hiệu quả chăm sóc khách hàng luôn ở mức độ tốt nhất; doanh nghiệp cần ứng dụng các phần mềm quản lý khách hàng (hay còn gọi là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng – CRM). Có thể hiểu thêm về phần mềm qua một số điểm nổi bật; cũng như cách phân loại phần mềm như sau.

Một số điểm nổi bật của phần mềm quản lý khách hàng CRM

Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) cho phép người dùng quản trị hữu hiệu các hoạt động Marketing; quản lý thông tin; tương tác và chăm sóc khách hàng. Trong đó, các phần mềm thường được tích hợp phương pháp quản trị theo công thức 5 WAYS nổi tiếng.

Trong đó các hệ số có thể diễn giải như sau:

• – Số lượng khách hàng tiềm năng: Tối đa hóa chi phí Marketing (tính trên mỗi khách hàng tiềm năng). Bằng phương pháp ứng dụng các chiến dịch Marketing tự động và bán hàng đa kênh (OMNI Channel)
• – Tỷ lệ chuyển đổi: Đo đạc, phân tích tỷ lệ chuyển đổi trên từng nhân viên kinh doanh. Từ đó đưa ra định hướng phù hợp nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi toàn doanh nghiệp. Tránh trường hợp thất thoát Leads do thiếu kinh nghiệm chuyển đổi
• – Số lượng giao dịch: Theo dõi số lượng giao dịch mỗi ngày. Từ đó phân tích tốc độ giao dịch; lượng đơn tiêu thụ; doanh thu trên từng đối tượng (cá nhân/ cửa hàng/ doanh nghiệp/ các chương trình khuyến mãi riêng biệt). Từ đó đưa ra các quyết định hoặc điều chỉnh hoạt động kinh doanh phù hợp để gia tăng doanh số.
• – Doanh thu trung bình: Phân tích doanh thu trung bình cảu từng đơn hàng. Từ kết quả đó tạo ra các Crossales, Upsales phù hợp nhằm cải thiện và tăng nhanh doanh số trên từng đơn hàng.
• – Tỷ suất lợi nhuận gộp: Theo dõi và kiểm tra lợi nhuận gộp từng đơn hàng; hợp đồng; hay từng ngành hàng; công ty;… Nhằm định hướng các chiến lược/ chính sách khuyến mãi, giá cả, công nợ; điều chỉnh lợi nhuận gộp phù hợp.

Phân loại phần mềm quản lý khách hàng CRM

Ngày nay, trên thị trường đã xuất hiện nhiều hệ thống CRM với các phương pháp và cách thức hoạt động độc đáo. Song, chung quy vẫn gồm 2 nhóm chính: Phần mềm quản lý khách hàng online (Online CRM) phần mềm quản lý khách hàng offline (Offline CRM)

Phần mềm quản lý khách hàng Offline (Offline CRM)

Phần mềm quản lý khách hàng Offline (Offline CRM) là dạng phần mềm tổ chức qua mạng LAN. Lúc này, các server cài CRM có thể được đặt ở trụ sở chính của doanh nghiệp hoặc từng chi nhánh riêng biệt. Đặc biệt, các máy tại chi nhánh chỉ có thể sử dụng phần mềm CRM khi được kết nối mạng LAN tới máy chủ (tại trụ sở doanh nghiệp) đã cài đặt CRM.

Phần mềm quản lý khách hàng Offline mang tính bảo mật cao. Song, lại khá rắc rối và tốn nhiều chi phí vật tư. Vì vậy, nó thường chỉ được ứng dụng ở các doanh nghiệp yêu cầu độ bảo mật cao trong kinh doanh và dịch vụ.

Phần mềm quản lý khách hàng Online (Online CRM)

Ngược lại, phần mềm quản lý khách hàng Online (Online CRM) là hình thức sử dụng CRM qua internet. Khi đó, máy chủ (server) cài phần mềm CRM có thể được đặt tại công ty; hoặc được mua/ thuê từ các Hosting Provider. Để sử dụng phần mềm; các máy clients chỉ cần kết nối được mạng Internet.

Online CRM là giải pháp phần mềm CRM được ứng dụng rộng rãi trong thời gian gần đây. Giải pháp này giúp người dùng tiết kiệm một khoảng chi phí lớn cho vật tư; bảo trì;… nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các hiệu năng chung.

Tính năng của phần mềm quản lý khách hàng (CRM)

Phần mềm quản lý khách hàng được xem là một công cụ quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu nghiệm với nhiều tính năng vượt trội. Trong đó có thể chia các tính năng ra làm 3 nhóm chính bao gồm: Quản lý Marketing; Quản lý bán hàng; Chăm sóc khách hàng.

Quản lý Marketing

Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp lập các kế hoạch chăm sóc khách hàng bao gồm:

• – Tạo ra chân dung khách hàng tiềm năng từ các dự liệu được thu thập qua kênh bán hàng
• – Thiết lập các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính dành cho chiến dịch Marketing
• – Thống kê tự động các chiến dịch và kết quả chiến dịch thông qua việc so sánh mục tiêu, thực tế và chi phí dành cho các chiến dịch
• – Thiết lập các kế hoạch chạy Marketing tự động trên hệ thống và theo dõi chi tiết hiệu nghiệm của các chiến dịch Email
• – Hỗ trợ các hệ thống API kết nối đa kênh, đa chiều; giúp các Leads từ nhiều nguồn đổ bộ về phần mềm tổng

► Xem thêm: Marketing Automation là gì? Lợi ích của CRM đối với hệ thống Marketing Automation

Quản lý bán hàng

Tính năng quản lý bán hàng cho phép người dùng quản lý toàn bộ thông tin, dữ liệu đơn hàng/ hợp đồng/ khách hàng. Cụ thể:

• – Tự động hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng bằng cách tiếp nhận dữ liệu, báo giá, tương tác, chốt đơn/ hợp đồng,…
• – Thiết lập tài chính và phi tài chính trên từng nhân viên/ đội nhóm cho hoạt động tương tác, bán hàng
• – Tiết kiệm năng suất lao động và tăng cao hiệu quả quản lý bằng các phương pháp ứng dụng công nghệ và cảm biến nổi tiếng
• – Phân tích doanh số bán hàng trên từng nhân viên/ đội nhóm; khấu trừ các chi phí và cho kết quả lợi nhuận. Giúp nhà quản lý dễ dàng phát hiện ra các khiếm khuyết và điều chỉnh hướng kinh doanh kịp thời

Chăm sóc khách hàng

Phần mềm CRM cho phép chăm sóc khách hàng một cách tự động và chuyên nghiệp. Với nhiều hiệu năng tối ưu như:

• – Tự động thông điệp các chuẩn chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tượng thông qua email chăm sóc hay Ứng dụng riêng dành cho khách hàng
• – Theo dõi tiến trình chăm sóc khách hàng của nhân viên thông qua kết nối Email, Call Center, Chat,…
• – Ghi nahanj và tập hợp các yêu cầu về báo giá, hỗ trợ, bảo hành, phục vụ,… theo từng nhóm trên một hệ thống tổng hợp. Giúp quá trình chăm sóc khách hàng nhanh chóng và kịp thời hơn
• – Tích hợp các App riêng dành cho khách hàng, giảm làm phiền khách hàng thông qua các kênh truyền thống

► Xem thêm: Hệ thống CRM giúp ích gì cho doanh nghiệp trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng?

Vai trò của phần mềm quản lý khách hàng (CRM)

Đối với khách hàng

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM được xem là cầu nối quan trọng; giúp doanh nghiệp luôn sẵn sàng chăm sóc khách hàng kịp thời bất cứ lúc nào. Phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra những chương trình chăm sóc khách hàng dựa vào sở thích, mong muốn của các khách hàng. Từ đó giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp. Góp phần tạo sợi dây liên kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hạn chế tối đa các khách hàng rời bỏ do dịch vụ yếu kém.

Đối với doanh nghiệp

Giúp doanh nghiệp sở hữu kho tàng tài liệu về hành vi, sở thích, nhu cầu của các nhóm khách hàng. Nhằm đưa ra cách chương trình ưu đã và chăm sóc phù hợp. Ngoài ra, phần mềm CRM còn là công cụ tuyệt diệu giúp doanh nghiệp “mở lòng” lắng nghe những ý kiến của khách hàng; từ đó cải thiện nghiệp vụ ngày càng tốt hơn.

Mặt khác, phần mềm quản lý khách hàng còn là một công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoảng lớn chi phí cho các hoạt động chăm sóc thủ công như: Chi phí giấy tờ, chi phí marketing, chi phí khảo sát, chi phí mua tư liệu khách hàng,…

Đối với nhà quản lý

Phần mềm CRM cho phép nhà quản lý dễ dàng kiểm soát các hoạt động quảng bá thương hiệu; chi phí hoạt động Marketing; chi phí bán hàng;… Cũng như cho nhà quản lý một cái nhìn chính xác nhất về toàn bộ tiến trình kinh doanh, buôn bán, cũng như các hoạt động tương tác với khách hàng. Từ đó, có thể phân tích, đánh giá và tạo ra các chiến lược phù hợp nhất; hướng đến tương lai phát triển vững bền cho doanh nghiệp.

Đối với nhân viên Sales

Đối với nhân viên kinh doanh (nhân viên Sales); phần mềm CRM được xem là một môi trường làm việc lý tưởng. Với một không gian dữ liệu khổng lồ, các tính năng tự động hóa hoạt động chăm sóc và quản lý bán hàng. Công việc của nahan viên cũng được thực hiện trong các khoảng thời gian nhất định; cho phép nhân viên nhìn thấy toàn bộ tiến trình làm việc. Từ đó rút kinh nghiệm và cố gắng tăng tốc doanh thu, tạo hiệu quả bán hafngt ốt nhất.

► Xem thêm: 4 Phương pháp khai thác Data khách hàng hiệu quả nhờ ứng dụng giải pháp CRM

Phần mềm ASOFT-CRM: Tối ưu hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng

Phần mềm ASOFT-CRM với công nghệ hiện đại và mạnh mẽ nhất, chắc chắn sẽ là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả chăm sóc khách hàng. Một số điểm vượt trội của phần mềm ASOFT-CRM có thể kể đến như:

• Kết hợp nhuần nhuyễn giữa Website và Mobile giúp người dùng có thể truy cập và làm việc mọi lúc mọi nơi
• Khai thác triệt để các công nghệ vượt trội như: cảm biến, nhận diện khuông mặt, định vị vị trí, chụp hình, tự động chat, phân tích dữ liệu theo Big Data,…
• Kết hợp chăm sóc khách hàng theo Công thứ 5 WAYS nổi tiếng
• Hệ thống API phong phú, kết nối đa kênh đa chiều với các nguồn dữ liệu trong/ ngoài từ nhiều kênh đổ về hệ thống
• …

Để hiểu thêm chi tiết về phần mềm; doanh nghiệp có thể tham khảo Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng ASOFT-CRM hoặc một số Sản Phẩm khác như: ASOFT-ERP; ASOFT-HRM; ASOFT-OO;…

Tạm Kết

Ở bài viết này, ASOFT đã giới thiệu tổng quan và chi tiết về phần mềm CRM. Hy vọng bài viết sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn chính xác và trực quan hơn về phần mềm quản lý khách hàng (CRM). Từ đó, đưa ra các quyết định lựa chọn sáng suốt.

Để được tư vấn chi tiết và cụ thể, Đăng ký ngay. Hoặc liên hệ đến Phòng Tư vấn Công ty ASOFT qua hotline: 1900 6123.

► Xem thêm: Top 10 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay

Ban Biên Tập ASOFT.