Giải Pháp Call Center
Ngày đăng 07-11-2012
Nói đến Call Center, người ta thường nghĩ đến hệ thống chăm sóc khách hàng 1800xxx, giải đáp thông tin 1900xxxx hay các hệ thống trả lời tự động. Đây là dạng In-bound Call-Center.
Ngày nay còn có một dạng mô hình Call-Center nữa là Out-bound Call-Center, phục vụ cho các mục đích tiếp cận khách hàng, thăm dò thị trường cho các đội ngũ Tele-Sale, Tele-Marketing hoặc quản bá thông tin, nhắc lịch hẹn v.v… Hiện nay, hệ thống Call-Center phát triển rất đa dạng, có thể bao gồm cả Inbound & outbound, nhằm giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận được khách hàng một cách nhanh nhất.
Để có một hệ thống Call-Center hiệu quả, thì hệ thống Call-Center cần có các tính năng quan trọng sau :
1. ACD (Auto Call Distribution) :Tự động điều phối, phân bổ cuộc gọi cho các điện thoại viên một các thông minh, giúp sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả.
2. Hệ thống IVR : Hệ thống trả lời tự động, có thể xây dựng các kịch bản trả lời tự động hiệu quả, có thể ứng dụng trong các dịch vụ game show, tra cứu điểm, danh bạ, tài khoản v.v….
Ngoài ra còn có thêm một tính năng nữa là Suppervisor : giúp nhà quản lý (nhóm trưởng) có thể nghe & tham gia vào cuộc điện thoại giữa nhân viên & khách hàng.
Tính năng này rất hữu ích nho nhà quản lý (nhóm trưởng) khi giúp các điện thoại viên mới vào nghề, chưa quen việc.
Ngày nay, việc triển khai một hệ thống Call Center được thực hiện trên nền tản mạng IP nên rất linh động dễ triễn khai. Các Agent không cần phải tập trung ở một nơi nữa mà các Agent có thể ở bất cư đâu trên nền IP đều có thể tham gia cuộc gọi , liên lạc với khách hàng. Chi phí cuộc gọi VoIP thì rẽ hơn rất nhiều so với chi phí cuộc gọi truyền thống. Mô hình triển khai hệ thống VoIP như sau :
Giải pháp tổng thể VoIP bao gồm 3 phần chính :
Phần 1 : Phần kết nối với PSTN, Hệ thống có thể kết nối với PSTN thông qua nhà cung cấp dịch vụ VoIP (ITSP) hoặc nhà cung cấp dịch vụ thoại analog truyền thống.
- Kết nối với nhà cung cấp dịch vụ VoIP như FPT, ifone, & các nhà cung cấp dịch vụ voip khác: Kết nối trực tiếp từ thiết bị tổng đài IP, không cần phải trang bị thêm thiết bị VoIP gateway nào hết, chỉ cần có đường truyền dữ liệu trên nền IP kết nối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Kết nối với nhà cung cấp dịch vụ điện thoại truyền thống như VNPT, Viettel, SPT, EVN Telecom…. : Hệ thống cần trang bị các thiết bị VoIP Gateway có cổng giao tiếp FXO hoặc E1. Cổng FXO cho phép thực hiện 1 cuộc gọi. Cổng E1 cho phép thực hiện 30 cuộc gọi đồng thời.
Phần 2 : Tổng đài VoIP, phần xử lý các cuộc gọi vào ra.
- Tổng đài VoIP
Phần 3 : Thiết bị kết nối với người dùng để thực hiện & nhận cuộc gọi, (điện thoại), có thể là bằng phần cứng (Hardware) hay phần mềm (Software).
- Phần cứng (hardware) : IP Phone, VoIP Gateway (hay ATA) & Điện thoại analog bình thường.
- Phần mềm : Soft Phone, Web phone + tai nghe hoặc USB phone.
--- Ban biên tập ASOFT tổng hợp và biên soạn ---
