Ứng dụng CRM: quan trọng là quy trình

 

Hiện nay nhiều người nghĩ rằng CRM chỉ là một phần mềm. Quan niệm đó là không chính xác. CRM là toàn bộ quy trình tác nghiệp (từ điện thoại, e-mail, fax, thư qua đường bưu điện, website đến các trung tâm hỗ trợ khách hàng, phòng marketing, hệ thống hỗ trợ phòng bán hàng...) làm cho khách hàng hài lòng, dẫn đến gia tăng doanh số. PM chỉ là công cụ giúp thực hiện quy trình tốt hơn mà thôi. 

 

Khi sử dụng CRM, doanh nghiệp sẽ có một kho thông tin về khách hàng, chi tiết đến từng lần giao dịch, sở thích; có thư viện về tài liệu, biểu mẫu, báo giá, quy trình, thông tin về sản phẩm một cách nhất quán. Tất cả các nhân viên, phòng ban, bộ phận khác nhau đều có thể cùng lúc khai thác kho thông tin này, khiến hiệu suất sử dụng cao, tiết kiệm thời gian. Những thông tin được lưu giữ có hệ thống này cũng giúp doanh nghiệp dễ tổng hợp, thống kê để phân tích về khả năng mua hàng, hiệu quả của các kênh quảng cáo; lập các kế hoạch marketing hướng theo đối tượng khách hàng... Từ đó các cơ hội bán hàng được tận dụng nhiều hơn, dẫn đến gia tăng doanh số. 

 

CRM đồng thời cũng đánh giá được năng lực của nhân viên kinh doanh thông qua khả năng tận dụng cơ hội của họ; dự đoán được doanh số tương lai nhờ những lời hứa của khách hàng và thông tin về khả năng mua sắm của họ. Khi có biến động về mặt nhân sự (nhân viên kinh doanh thôi việc, chuyển sang công ty khác), cơ sở dữ liệu về khách hàng dễ dàng được chuyển giao cho người khác, hạn chế thiệt hại vì mất thông tin khách hàng.

 

Các ứng dụng CRM còn theo dõi được chính xác động lực thúc đẩy khách hàng mua hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn và ghi nhận được nhiều ý kiến phản hồi để cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra CRM cung cấp các tính năng làm việc cộng tác (như sắp lịch công tác, phân công công việc, theo dõi tiến độ công việc), đánh giá được chất lượng của đội ngũ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đối thủ cạnh tranh bằng cách ghi chép các hành vi của họ, v.v...

 

Nhiều doanh nghiệp hiện đầu tư CRM theo kiểu mua phần mềm về cấp phát cho các phòng ban, nhân viên sử dụng, mà không có sự giám sát, động viên, không thay đổi quy trình, khiến hiệu quả của CRM giảm rất nhiều. Để ứng dụng CRM thành công, doanh nghiệp phải thay đổi trên 3 khía cạnh: con người, quy trình, bộ mặt công nghệ của doanh nghiệp. Quan trọng nhất là ban lãnh đạo phải tham gia vào triển khai, vận hành giải pháp, đồng thời đào tạo, theo dõi, đôn đốc nhân viên sử dụng. Doanh nghiệp cũng cần có chiến lược về CRM rõ ràng: đầu tư đến đâu, phòng ban bộ phận nào tham gia, theo từng giai đoạn cụ thể. 

 

CRM có thể giúp các DN duy trì và tập trung vào những khách hàng mang lại lợi ích nhiều nhất, từ đó gia tăng doanh số. CRM còn làm tăng cường độ nhạy cảm của doanh nghiệp trước thị trường, thông qua các thông tin về khách hàng và phản hồi của khách hàng, khả năng đánh giá liên tục về khách hàng, các nhu cầu, ước muốn của họ. Độ nhạy cảm của doanh nghiệp rất quan trọng, đặc biệt khi thị trường thay đổi thất thường. Ngoài ra, CRM giúp nhận diện thương hiệu tốt hơn do hiệu quả truyền thông tới khách hàng tốt hơn... 

 

Bán hàng xuyên biên giới

 

Khi gặp khó khăn trong bán hàng, các doanh nghiệp có thể tận dụng thương mại điện tử (TMĐT) để mở rộng thị trường. Để bán hàng qua mạng trong phạm vi nội địa, doanh nghiệp có thể xây dựng website riêng, hoặc thuê một gian hàng từ các website trung tâm thương mại ảo (chợ điện tử) trên Internet. Với những doanh nghiệp nhỏ và vừa, giải pháp thứ 2 có nhiều tiện lợi, vì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm thời gian xây dựng website và chi phí (chỉ tốn khoảng 2-3 triệu đồng/năm), thừa kế hạ tầng tiên tiến và nhiều công cụ bán hàng mà webiste đó đang cung cấp, nhanh chóng tiếp cận được cộng đồng đang mua bán tại website đó... 

 

Hiện nay, có những người than phiền thương mại điện tử (TMĐT) ko hiệu quả. Tuy nhiên đó là nhận định chưa chính xác. Vì nếu chỉ đăng thông tin lên website rồi để đó, giá không tốt, thông tin không đầy đủ, hình ảnh không đẹp, không trả lời khi có khách liên lạc... thì sẽ khó có người mua. Những người bán hoạt động có hiệu quả thường chịu khó đầu tư, chăm chút cho website, gian hàng của mình. Họ xếp người cập nhật thông tin sản phẩm, quảng bá, liên hệ và phục vụ khách hàng có nhu cầu.

 

Chọn giải pháp marketing trực tuyến theo hướng nào cho hiệu quả cũng là một vấn đề đối với các DN. Các hình thức như rao sản phẩm trên các website nhỏ (trả phí theo lượt truy cập), tham gia các mạng xã hội mua sắm, tự tiến hành các chiến dịch bán hàng trên mạng (các gian hàng trên mạng có thể cung cấp công cụ cho các hoạt động này)... có thể đạt hiệu quả tốt hơn so với hình thức chi tiền theo bảng giá của các nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến.

 

Một cách mới để mở rộng thị trường là bán lẻ hàng hóa ra nước ngoài. Trước đây việc bán hàng ra nước ngoài rất khó khăn. Nhà sản xuất phải bán cho các công ty đầu mối xuất khẩu. Các công ty này lại bán cho các công ty nhập khẩu ở nước ngoài. Sau đó hàng mới được đưa xuống hệ thống phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng. Chi phí phân phối do đó tăng lên. Một sản phẩm bán ở trong nước có giá 2 đồng, khi đến tay người dùng nước ngoài có thể đội giá lên đến 10-20 đồng.

Theo PCW