► Xem thêm: Kaizen là gì? Quản lý công việc bằng phương pháp Kaizen mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

KPI là gì? Tại sao cần KPI? 

KPI được viết tắt từ Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Đây là công cụ để đo lường và đánh giá nhân sự hiệu quả; được thể hiện qua các số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, tỷ trọng,.. ; nhằm phản ánh hiệu quả của hoạt động của tổ chức, bộ phận chức năng; hoặc của một dự án hay cá nhân nhất định.

Hiện nay, các doanh nghiệp đang sử dụng KPI ở nhiều cấp độ khác nhau. KPI ở level cao sẽ tập trung vào các chỉ số, mục tiêu ảnh hưởng chung của toàn doanh nghiệp. KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình của cá nhân; phòng ban; nhằm đánh giá hiệu suất các công việc, quy trình, nhân lực đơn lẻ.

Việc sử dụng KPI rộng rãi hiện nay được giải thích bởi các lợi ích mà KPI mang lại:

Đối với các doanh nghiệp:

✔ Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên một cách trực quan, minh bạch, chính xác; cũng như có các hình thức thưởng phạt phù hợp, chính xác.
✔ Nâng cao hiệu quả và quy trình nghiệm thu thực hiện từng công việc.
✔ Đảm bảo các mục tiêu, tầm nhìn có thể được hoàn thành theo kỳ vọng.
✔ Tạo nên môi trường làm việc minh bạch và công bằng; giúp mọi nhân viên đều có cơ hội được ghi nhận kết quả ngang nhau

Đối với nhân viên:

✔ Tự đánh giá được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra.
✔ Tạo nên động lực làm việc, hướng đến việc thực hiện mục tiêu và công việc.
✔ Luôn chủ động theo dõi sát sao quá trình thực hiện; phát hiện các khuyết điểm hoặc điều chỉnh hướng thực hiện của bản thân; để đảm bảo tính hiệu quả và hoàn thành mục tiêu đã đề ra.

Ví dụ làm rõ KPI là gì từ những sai lầm khi xây dựng KPI trong doanh nghiệp

Ví dụ từ hoạt động marketing của doanh nghiệp. Cụ thể là một trang web giới thiệu về sản phẩm mới. Sau đây là một số chỉ số KPI đã được xây dựng:

KPI: Tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%, được mô tả chi tiết:

✔ Mô tả: Tỷ lệ chuyển đổi hiện tại của website đang bị chững lại ở mức ngưỡng 12%; để có thể cạnh tranh được với những đối thủ khác cùng phân khúc; doanh nghiệp phải tìm cách để tối ưu chúng lên tỷ lệ 20%.
✔ Thời hạn thực hiện: Trong vòng 6 tháng năm 202x.
✔ Tần suất báo cáo kết quả thực hiện: Hằng cuối tháng.
✔ Nguồn dữ liệu đo lường: Số lượng người đăng ký trải nghiệm dùng thử sản phẩm/ Số lượng người mua đặt hàng.
✔ Người phụ trách kiểm soát KPI: Product Manager phụ trách website.

Dựa trên ví dụ này, hãy cùng đi sâu phân tích kỹ hơn về KPI là gì; và những sai lầm phổ biến trong hoạt động xây dựng KPI trong doanh nghiệp.

1. KPIs không liên kết với những mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Đúng như tên gọi là KEY Performance Indicator, KPI phải là những chỉ số thực sự QUAN TRỌNG với doanh nghiệp. Cụ thể hơn, chúng phải được xây dựng và theo dõi liên tục; dựa trên những mục tiêu mang tính chiến lược từng phòng ban, doanh nghiệp.

Việc xây dựng KPI những không hiểu rõ về KPI là gì có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và tài nguyên; đồng thời sẽ không đem lại kết quả như kỳ vọng.

Quay lại với ví dụ bên trên. Với một website giới thiệu sản phẩm có mục tiêu bán hàng để tăng doanh thu; chỉ số KPI là tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng được đưa ra là hoàn toàn hợp lý. Trái lại, những chỉ số đo lường khác như lượng người truy cập trang, thời gian xem trang,… Tuy quan trọng khi sử dụng để đánh giá chất lượng website; nhưng sẽ không được xem là KPI do không có mối quan hệ mật thiết với mục tiêu đã đề ra.  

2. Chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả mà bỏ qua các KPI dẫn dắt

KPI như “Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%” là một chỉ số đánh giá kết quả cuối cùng; nhưng không cho ta thấy nguyên nhân để có thể đến được kết quả này. Vô hình chung, chỉ số này sẽ trở nên mông lung và khó hình dung con đường đạt được; nếu như không được xây dựng tập các KPI dẫn dắt bổ sung thêm. Ví dụ trong trường hợp này, KPI dẫn dắt thêm có thể là “Tung ra thị trường 3 sản phẩm mới trong năm”.

Nhìn chung, giữa các chỉ số KPI cần có mối quan hệ nguyên nhân – kết quả chặt chẽ. Doanh nghiệp từ đó cũng nên cân bằng giữa hai loại chỉ tiêu KPI này; để đảm bảo kết quả đầu ra được như mong đợi kỳ vọng của doanh nghiệp.

► Xem thêm: Quản lý nguồn nhân lực hiệu quả trong môi trường làm việc công bằng

3. Xây dựng KPIs cố định, không có sự cập nhật liên tục và tùy chỉnh theo thời gian

Tiếp tục theo dõi ví dụ trên. Chẳng hạn, chỉ với một nửa thời gian dự kiến là 3 tháng đầu; tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đã đạt ngưỡng 20%, lúc này doanh nghiệp nên làm gì tiếp theo?

(1) Giữ nguyên mục tiêu KPI và để nhân viên thả lỏng, lơ là mất động lực phấn đấu trong bất kỳ việc gì trong khoảng thời gian còn lại?
(2) Hay tiếp tục tùy chỉnh KPI để phù hợp với đà phát triển của website, của doanh nghiệp?

Chẳng ai muốn lãng phí nguồn lực của mình hay giậm chân tại chỗ khi đang có đà phát triển mạnh mẽ cả. Do vậy, KPI lúc này sẽ được tùy chỉnh lại để phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Tương tự, khi xảy chân trong những giai đoạn khó khăn, bất ổn; các chỉ số đánh giá cũng nên được tối ưu lại; để đảm bảo nhân viên có thể xử lý được công việc hợp lý và hiệu quả.

* Lưu ý: KPI không nên được áp dụng để đo lường kết quả của các mục tiêu thuộc lĩnh vực sáng tạo.
 Đặc điểm công việc của các vị trí sáng tạo; như họa sỹ thiết kế, phát triển phần mềm, kiến trúc sư hay chuyên gia phân tích dữ liệu,… Là dạng công việc có mục tiêu đổi mới liên tục, không trùng lặp; thậm chí có những việc diễn ra đúng 1 lần duy nhất hoặc trong thời gian ngắn. Chính vì thế không áp dụng được KPI. Trong những trường hợp này OKR là một lựa chọn hoàn hảo. Ngày càng nhiều công ty ứng dụng OKR trong quản lý và điều hành; như Intel, Google, LinkedIn, Deloitte,…

► Xem thêm: Phần mềm văn phòng điện tử – Liều thuốc thúc đẩy tinh thần chủ động cho nhân viên

Hệ thống KPI nên được doanh nghiệp xây dựng như thế nào?

Bước 1: Xác định bộ phận/nhân sự xây dựng KPI

Có 2 phương pháp chính: 

Phương pháp 1: Các trưởng bộ phận/phòng ban chức năng trực tiếp xây dựng hệ thống KPI cho các vị trí trong bộ phận/phòngban đó. Trong đó đội ngũ quản trị nhân lực sẽ đóng vai trò hỗ trợ; chỉ dẫn về mặt phương pháp để đảm bảo KPI tuân thủ đúng các nguyên tắc chung.

Theo phương pháp này, người xây dựng KPI thường là Trưởng bộ phận/phòng ban. Là người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận mình. Bộ phận/Phòng/Ban càng lớn thì càng chia nhỏ việc xây dựng KPIs cho các cấp dưới. 

✔ Ưu điểm: Với phương pháp này, các chỉ số KPI sẽ có tính khả thi cao; và thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận.
✔ Nhược điểm của phương pháp này: Nếu phòng ban tự đặt ra mục tiêu; thì thường xuất hiện tình trạng thiếu sự khách quan; đặt mục tiêu quá thấp; hoặc thậm chí có thể xa rời với mục tiêu chung của doanh nghiệp. Lời khuyên là nếu sử dụng phương pháp này; cần có sự kiểm định và đánh giá của đội ngũ nhân sự và đội ngũ quản lý cấp cao. 

Phương pháp 2: Bộ phận nhân sự, đội ngũ quản lý cấp cao sẽ đưa ra bộ KPI cho từng phòng/ban/bộ phận. Khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về mặt phương pháp. Tuy nhiên, các chỉ số KPI đưa ra có thể không thực tế; không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng/ban. Để khắc phục vấn đề này, KPI cần được các bộ phận đánh giá là gì? Có thích hợp hay không.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPI sẽ là gì?

Yếu tố quan trọng nhất khi xây dựng các chỉ số KPIs; đó là việc phải đảm bảo chúng được gắn bó chặt chẽ với những mục tiêu cụ thể của phòng ban nói riêng; và doanh nghiệp nói chung. Việc này có thể được minh họa qua mô hình mục tiêu dưới đây:

Sau khi đã thống nhất được KPI với phần mục tiêu của phòng ban và doanh nghiệp; bước tiếp theo, bạn cần ứng dụng những tiêu chí SMART; để đánh giá tính thực thi của từng chỉ số thực hiện công việc:

S     –     Specific: Mục tiêu cụ thể
M    –     Measurable: Mục tiêu đo lường được
A     –     Attainable: Mục tiêu có thể đạt được
R     –     Relevant: Mục tiêu thực tế
T     –     Timebound: Mục tiêu có thời hạn cụ thể

Nếu các chỉ số KPI xây dựng không đạt tiêu chí SMART; không chỉ gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc đánh giá nói riêng; mà còn gây hậu quả xấu cho hệ thống quản trị tổ chức nói chung.

Ngoài ra, lưu ý là các chỉ số hiệu suất được chọn làm KPI sẽ khác nhau; tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, hoạt động cụ thể của nhân viên và định hướng chung của phòng ban. Ví dụ: KPI có thể được sử dụng để đo các khu vực như:. Đơn vị bán hàng, lợi nhuận trên mỗi mặt hàng, chất lượng sản phẩm; dịch vụ khách hàng; thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, khách hàng giới thiệu; doanh thu nhân viên,…

Ngay cả những vai trò có vẻ như không đóng góp cho sự phát triển tài chính doanh nghiệp cũng cần có KPI phù hợp với mục tiêu và tương lai của doanh nghiệp. Ví dụ: KPI cho bộ phận kỹ thuật là nâng cao chất lượng đường truyền internet chẳng hạn.

Bước 3: Cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành KPI là gì?

Sau khi đã xác định được KPI cho phòng ban và từng vị trí công việc trong doanh nghiệp là gì; đã đến lúc áp dụng nó vào trong việc quản trị, nhân sự và năng suất.

Bởi các KPI đã được xác định dựa trên tiêu chí có thể đo lường được; nên chắc chắn đã có phương pháp đánh giá cụ thể cho từng mục KPI. Nhìn chung, ở mọi đầu công việc, KPI đều có thể phân chia về 3 nhóm chính như sau:

Nhóm A: Tốn nhiều thời gian để thực hiện, và sẽ ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung.
Nhóm B: Tốn ít thời gian để thực hiện, những sẽ ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung; HOẶC/VÀ tốn nhiều thời gian để thực hiện, nhưng ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung.
Nhóm C: Tốn ít thời gian và ảnh hưởng ít.

Mỗi nhóm KPI này sẽ có trọng số khác nhau; tùy thuộc vào mức độ quan trọng của chúng, chẳng hạn như: A: 50%; B: 30% và C: 20%

Để đánh giá mức độ hoàn thành của một nhân viên A; có bộ 3 KPI bao gồm cả A, B và C; trong đó KPI C có 2 KPI con, ta có thể áp dụng bản công thức sau: 

Bước 4: Liên hệ giữa đánh giá KPI và lương thưởng là gì?

Với mỗi mức độ hoàn thành KPI; người xây dựng hệ thống KPI sẽ xác định một mức lương thưởng nhất định. 

Chính sách này có thể được quy định từ trước bởi các cấp lãnh đạo doanh nghiệp; của quản lý cấp cao nhất trong phòng ban; hoặc do chính đội ngũ nhân viên tự nghiên cứu thống nhất.

Thông thường, sẽ có một buổi đánh giá kết quả công việc; định kỳ cuối mỗi kỳ đánh giá. Việc đánh giá nên được khách quan và toàn diện bằng cách kết hợp ý kiến khác nhau. Có thể là của cả sếp, đồng nghiệp, khách hàng và bản thân nhân viên.

Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI 

KPI có thể được theo dõi và điều chỉnh lại theo thời gian.

Ban đầu, hãy xem xét các KPI vừa được lập để đảm bảo rằng các số liệu là phù hợp. Có thể mất vài tháng đầu để mọi thứ đạt mức tối ưu; nhưng một khi đã có được KPI cuối cùng, hãy duy trì nó trong ít nhất một năm. Đó là thời gian cần thiết để xem xét hiệu quả mà nó mang lại.

Tạm Kết

Bất cứ điều gì, ngoài việc xây dựng KPI là để đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, nhân sự; doanh nghiêp cần một công cụ để theo dõi, cập nhật, ghi chép và đánh giá tiến độ liên tục. Bởi, nếu không có dữ liệu theo thời gian, sẽ rất khó có thể áp dụng KPI với những yếu tố qua trí nhớ; hoặc rải rác công việc trên các group chat, email, giao miệng,.. Mà phổ biến được sử dụng, đó là: Phần mềm Quản lý Công việc.

Nếu bạn quan tâm đến các giải pháp quản trị tổng thể doanh nghiệp 4.0 toàn diện và thống nhất; hãy liên hệ đến ASOFT để được tư vấn miễn phí và Demo phần mềm. Đăng ký ngay hoặc liên hệ đến Phòng Tư vấn ASOFT qua hotline: 1900 6123

► Xem thêm: Văn phòng điện tử – giải pháp không thể thiếu đối với các doanh nghiệp trong thời đại 4.0

Ban Biên tập ASOFT.