Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là gì? Khái niệm này đã dần trở nên quen thuộc. Phần mềm CRM là công cụ phần mềm giúp quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM kết hợp với hoạt động bán hàng, tiếp thị, lưu trữ thông tin khách hàng và hỗ trợ thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng. 

Việc hợp lý hoá các quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng qua đó đồng bộ trong một hệ thống có ý nghĩa quan trọng. Hệ thống CRM là công cụ hợp lý hoá các quy trình đó, tạo nên mối liên kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM?

Mặc dù hiểu rõ về lợi ích của phần mềm CRM, nhưng nhiều chủ doanh nghiệp vẫn không đầu tư hệ thống bởi tâm lý:

Chưa biết cách khai thác hệ thống hiệu quả

Nhân viên chống đối, ngại thay đổi, không am hiểu công nghệ

Phần mềm phức tạp, nhiều thao tác

Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM?

Trên thực tế, việc khai thác phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng: 

Sắp xếp và xử lý công việc hiệu quả, nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc.

Gia tăng doanh số và sự hài lòng của khách hàng.

Tiết kiệm thời gian quản lý nhân sự

Làm sao để sử dụng phần mềm CRM hiệu quả?

Nhân viên sử dụng phần mềm CRM thành thạo

Nhân viên yêu thích, chủ động và thành thạo phần mềm CRM đương nhiên sẽ khai thác hệ thống CRM hiệu quả hơn. Khi có định hướng chăm sóc khách hàng từ quản lý, nhân viên biết chính xác cần phải thao tác trên phần mềm như thế nào.

Đối với các hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, nhân viên thành thạo phần mềm sẽ setup được các thông tin chính xác để hệ thống tự động vận hành trơn tru. 

Không bỏ rơi bất cứ khách hàng nào

Hãy đảm bảo mọi khách hàng có dữ liệu trong hệ thống đều được chăm sóc theo cách phù hợp. Doanh nghiệp cần có KPI cụ thể cho từng nhân viên. Nên phân bổ data một cách hợp lý để nhân viên có trách nhiệm với số data của mình.

Ở nhiều doanh nghiệp, vấn đề nguồn data là vấn đề khá nhạy cảm. Cần có sự rành mạch trong việc phân chia data. Phần mềm CRM chuyên nghiệp có tính năng phân quyền sẽ giúp doanh nghiệp làm điều này. Nhân viên sẽ chỉ tập trung vào phần công việc được phân quyền. Doanh nghiệp vừa không bỏ rơi khách hàng, vừa giúp nhân viên làm việc tập trung và hiệu quả.

Có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

Muốn khai thác phần mềm CRM hiệu quả, tạo ra doanh số, doanh nghiệp cần có chiến lược chăm sóc. Với tính năng phân nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể ra chiến lược chăm sóc cho từng nhóm khách hàng cụ thể.

Làm sao để sử dụng phần mềm CRM hiệu quả?

Chương trình chăm sóc càng phù hợp với khách hàng thì sẽ càng có hiệu quả cao. Phần mềm CRM phải cung cấp được các thông tin hỗ trợ nhà quản lý xây dựng kế hoạch. Có chiến lược chăm sóc rõ ràng, nhân viên của bạn sẽ biết chính xác cần làm gì. 

Đặt ra KPI cho nhân viên và rà soát

Phần mềm CRM sẽ có công cụ để quản lý và đánh giá KPI của nhân viên. Doanh nghiệp cần có KPI cụ thể cho nhân viên làm căn cứ. Dựa vào công cụ thống kê, đo lường, phân tích, nhà quản lý dễ dàng theo dõi và đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Hơn nữa, có thể biết được nhân viên có gặp trở ngại gì trong công việc không.

►Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm CRM?

Làm sao để xây dựng hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp?

Để xây dựng được phần mềm CRM chuẩn nghiệp vụ, nhân viên dễ sử dụng, doanh nghiệp cần: Xây dựng đội triển khai phần mềm.

Một đội triển khai phần mềm sẽ bao gồm các thành phần chính như:

Nhà tài trợ điều hành: Người quản lý cấp cao nhất, bao quát mọi hoạt động triển khai phần mềm CRM.

Quản lý dự án: Người trực tiếp quản lý, bám sát kế hoạch triển khai phần mềm. 

Người dùng cuối: Đây là người đại diện cho các nhân viên chăm sóc khách hàng. Người này đóng vai trò tổng hợp các yêu cầu cụ thể cần phải có cho một phần mềm CRM. Nhằm xây dựng một hệ thống sát với nhu cầu sử dụng của người dùng cuối nhất.

Người tổng hợp, báo cáo: Quá trình triển khai sẽ cần người tổng hợp báo cáo, đưa ra các phân tích. Mục đích là để nhà quản trị dự án dựa vào đó để ra các quyết định kịp thời.

Nhà cung cấp hệ thống: Muốn có một phần mềm CRM tốt, doanh nghiệp cần tìm được nhà cung cấp uy tín. Nhà cung cấp có năng lực tốt sẽ dễ trao đổi làm việc, nắm bắt tốt nghiệp vụ và yêu cầu. Ngoài ra, có thể tư vấn cho doanh nghiệp xây dựng hệ thống khoa học và thông minh hơn.

Làm sao để xây dựng hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp?