► Xem thêm: Hệ thống CRM giúp ích gì cho doanh nghiệp trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng?

1- Ứng dụng CRM khi doanh nghiệp thiếu nguồn thông tin nhất quán về khách hàng

Nếu tại doanh nghiệp, dữ liệu về khách hàng không được sắp xếp một cách gọn gàng và khoa học; thiếu tính nhất quán về thông tin khách hàng giữa các bộ phận. Thì đây chính là dấu hiệu rõ ràng nhất; cho thấy doanh nghiệp cần có ngay một phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM hiệu quả. Nếu thông tin khách hàng chỉ được ghi nhận trên giấy tờ, sổ sách hay thậm chí quản lý khách hàng bằng excel. Thì tính đồng bộ thông tin giữa các phòng ban thật sự rất khó khăn.

Ngoài ra, nếu thông tin khách hàng có thay đổi, cho dù đã được bộ phận bán hàng nắm. Nhưng các bộ phận khác chưa chắc đã nắm ngay được. Vì thông tin này không được tự động cập nhật ở bất cứ phương tiện nào. Gây ra những nhầm lẫn không đáng có sau này, khiến khách hàng không hài lòng nếu biết thông tin của mình không được quan tâm. Ảnh hưởng chung đến tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là một trong những lý do mà doanh nghiệp cần phải nghiêm túc xem xét về việc ứng dụng CRM vào hệ thống làm việc của doanh nghiệp mình.

2- Doanh nghiệp hiếm khi quan tâm về các tương tác của khách hàng

Các động thái của khách hàng doanh nghiệp có nắm rõ không? Nếu câu trả lời là không thì quả thực doanh nghiệp bạn đang thiếu một cái nhìn tổng thể; và thiếu quan tâm về khách hàng của mình. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng chăm sóc khách hàng của chính nhân viên sale.

Triển khai ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được từng động thái; và sự tương tác của khách hàng. Nó giúp người quản lý dễ dàng nắm được nhân viên đang tương tác với khách hàng; tương tác như thế nào; tương tác ở bước nào của quy trình; khách hàng đã được hỗ trợ kịp thời chưa. Phản ứng của khách hàng sau đó sẽ cho thấy mức độ hài lòng về quy trình làm việc và sự hỗ trợ của doanh nghiệp.

3- Các báo cáo về kết quả hoạt động nhàm chán báo hiệu doanh nghiệp cần ứng dụng CRM

Mất nhiều thời gian cho một báo cáo về kết quả hoạt động của doanh nghiệp; báo cáo xuất ra cũng chỉ là một bảng tính với những con số chi chít; thỉnh thoảng được vài ba bảng biểu nhàm chán, không khớp số liệu, không làm nổi bật được gì,… Đây chính là một bảng báo cáo mang đậm tính thủ công, lạc hậu, rườm rà; mà các doanh nghiệp cần phải loại bỏ ngay khỏi quy trình làm việc của mình. Vì thực tế chúng không thực hiện đúng vai trò của mình trong việc giúp doanh nghiệp nhìn ra được kết quả của hoạt động bán hàng. Khả năng theo dõi số liệu và hiệu suất của công việc bán hàng gần như bằng 0.

Vì lẽ đó, doanh nghiệp cần phải ứng dụng CRM vào quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Để có thể tạo báo cáo tự động, phân tích kỹ lưỡng năng suất của từng nhân viên và hiệu quả của toàn chiến dịch cùng khả năng đạt KPIs của toàn bộ phận.

4- Thất thoát các dữ liệu về khách hàng là dấu hiệu cần ứng dụng CRM

Theo sát các khách hàng tiềm năng là việc không dễ dàng gì cho doanh nghiệp. Nhưng doanh nghiệp bắt buộc phải làm được điều này nếu muốn chốt đơn hiệu quả. Khi một nhân viên rời công ty; hoặc nếu doanh nghiệp đang quản lý thông tin khách hàng một cách thủ công; thì các dữ liệu quan trọng về khách hàng có thể bị mất. Trong đó không ít dữ liệu đóng vai trò là đòn quyết định để chốt đơn hàng thành công.

Nhưng đừng lo lắng, khi ứng dụng CRM vào quy trình làm việc của doanh nghiệp; tất cả thông tin và tương tác của khách hàng đều được ghi nhận lại; và cập nhật trên hệ thống một cách tự động. Lưu trữ được lượng lớn thông tin và cập nhật tự động mà không lo thất thoát. Đây chính là ưu điểm cực lớn của việc quản lý khách hàng bằng Excel không bao giờ có được.

► Xem thêm: 4 phương pháp khai thác Data khách hàng hiệu quả nhờ ứng dụng giải pháp CRM

5- Khó khăn trong việc duy trì thông tin giữa các bộ phận

Có một sự thật là nếu nhân viên bán hàng chỉ tham gia vào bước cuối của quy trình bán hàng; thì tỷ lệ chốt sale gần như bằng 0. Vì rõ ràng họ không có các thông tin cần thiết; để nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng; để có thể thuyết phục khách hàng ra quyết định mua hàng. Ngược lại, khi nhân viên sale gặp gỡ các khách hàng tiềm năng và khai thác các thông tin có giá trị cho việc chốt đơn. Thì các bộ khác cũng khó nắm được thông tin này kịp thời. Trong khi các dữ liệu được nhân viên ghi chú trong các sổ tay ;đôi khi lại là các thông tin quan trọng; là một mỏ vàng doanh nghiệp có thể khai thác.

Ứng dụng CRM sẽ giúp tạo ra một “không gian riêng” cho từng khách hàng tiềm năng. Nhân viên sale có thể thuận lợi ghi nhận mọi thông tin về khách hàng một cách suôn sẻ và dễ dàng chia sẻ thông tin này cho các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp.

6- Không có chế độ chăm sóc riêng biệt với từng nhóm đối tượng khách hàng

Lý do cần có chế độ chăm sóc cho từng nhóm khách hàng

Nếu doanh nghiệp đang sử dụng cùng một nội dung khuyến mãi và tin nhắn cho tất cả khách hàng của doanh nghiệp mình; thì đã đến lúc chủ doanh nghiệp cần phải nghiêm túc nhìn nhận xem mình có nên triển khai phần mềm CRM; để tăng kỹ năng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. Một điều cần nhấn mạnh rằng; việc không có chế độ chăm sóc riêng biệt cho từng nhóm khách hàng là một trong những điều đáng tiếc nhất. Khiến doanh nghiệp bỏ lỡ vô vàn cơ hội để cross-sell, up-sell nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Nhưng yên tâm là với việc ứng dụng CRM; doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa mọi tương tác và thông tin từ khách hàng (nghề nghiệp, địa lý, đang ở đâu trong các bước mua hàng,…). Làm cơ sở để xác định, phân loại khách hàng và nảy ra các ý tưởng/chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Để tối đa hóa nguồn doanh thu cho doanh nghiệp.

4 nhóm khách hàng thường gặp

Trên thực tế, các doanh nghiệp có chiến lược; thường sẽ cố gắng phân chia khách hàng thành 4 nhóm khách chính sau:

• ✔ Khách hàng trung thành: Những khách hàng này mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Họ sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu cho người khác. Vì vậy mà doanh nghiệp cần phải dành những chính sách ưu đãi; và chế độ chăm sóc tốt nhất cho họ
• ✔ Khách hàng tiềm năng lớn: Khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp; nhưng khả năng quay lại không cao lắm. Vì vậy cần có những chính sách hấp dẫn đối cho đối tượng này. Chế độ chăm sóc cũng cần phải tốt; để thành công khiến họ trở thành khách hàng lâu dài của doanh nghiệp
• ✔ Khách hàng ít tiềm năng: Những khách hàng thường chỉ mua những sản phẩm của doanh nghiệp khuyến mại hay giảm giá. Vì vậy, để tiếp cận nhóm họ, chính sách giá là một trong những vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm trên hết
• ✔ Khách hàng tiêu cực: Những khách hàng không thiết tha với doanh nghiệp; hoặc thậm chí là lan truyền những thông tin không tốt về doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu có thể khiến họ hài lòng; thì sau những vấn đề bất mãn, họ vẫn có thể trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Rõ ràng, với những nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần phải có những chính sách riêng để có thể tăng tỷ lệ chốt đơn thành công cho nhân viên bán hàng.

7- Doanh nghiệp không có kế hoạch để mở rộng quy mô

Chủ doanh nghiệp muốn quy mô doanh nghiệp đi từ 10 lên đến 100 nhân viên trong 1 năm nhưng mãi không thể đạt được. Cái họ đang thiếu đầu tiên đó là kế hoạch cụ thể và rõ ràng để mở rộng quy mô; trong khi lại có quá nhiều khó khăn cản trở doanh nghiệp. Điều tồi tệ hơn là những hệ thống quản lý cũ kỹ, lạc hậu chính là một trong những cản trở đó.

Tạm Kết

Trên đây là 7 vấn đề mà một khi đang gặp phải; doanh nghiệp cần nghĩ ngay đến việc lựa chọn ứng dụng CRM vào hệ thống làm việc của doanh nghiệp. Thay tìm kiếm những giải pháp để giải quyết từng vấn đề một; thì cách tốt hơn là áp dụng một phần mềm duy nhất để có thể “một mũi tên bắn 7 con nhạn”. Thông qua đó, doanh nghiệp không những giải quyết tốt các vấn đề đang gặp phải; mà còn ngăn chặn trước những vấn đề tiềm ẩn cho doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp còn đang phân vân: Liệu doanh nghiệp mình có cần phải sử dụng CRM? Liệu có phần mềm quản lý khách hàng miễn phí để sử dụng thử hay không? Thì doanh nghiệp có thể liên hệ về ASOFT để được tư vấn chuyên sâu ngay trong vòng 24h. Các sản phẩm quản lý hồ sơ khách hàng mà ASOFT đang cung cấp cho doanh nghiệp được đánh giá rất cao trong giới doanh nhân hiện nay bởi tính hiệu quả, sự khả thi và tính thực tiễn. Đây chính là đòn bẩy quan trọng nhất; để quy trình bán hàng của doanh nghiệp thực sự đạt hiệu quả; tăng nhanh doanh thu từ các nguồn khách hàng cho doanh nghiệp.

Để được tư vấn và Demo miễn phí về giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp. Đăng ký ngay hoặc Liên hệ đến Phòng Tư vấn ASOFT theo hotline: 1900 6123

► Xem thêm: Marketing Automation là gì? Lợi ích của CRM đối với hệ thống Marketing Automation

Ban Biên Tập ASOFT